Een medereiziger, Shannon Watts, plaatste dit weekend een bericht over het voorval op Twitter.
Volgens de woordvoerder van het bedrijf, Jonathan Guerin, reisden de twee klanten met een begeleider en vielen ze daarom onder de passagierscategorie van de luchtvaartmaatschappij, die meestal van toepassing is op gratis of sterk afgeprijsde vliegtickets voor luchtvaartmaatschappijmedewerkers, hun vrienden en hun familieleden.
Om deze reden kan het beleid van de luchtvaartmaatschappij haar eigen kledingvoorschriften hebben die verschillen van de regels en voorschriften voor klanten die een regulier ticket boeken.
United heeft maandag een verklaring uitgegeven om deze verschillen te verduidelijken, waarin staat: Aan onze klanten ... uw legging is welkom.